Servicedesk medewerker #KRTZ1372637

Opdracht omschrijving

Je hebt ervaring in het correct en gebruikersvriendelijk afhandelen van klantvragen, standaard wijzigingen en incidenten. Deze zaken registreer je op een juiste manier in het servicemanagementsysteem (Topdesk). Vervolgens bewaak je de voortgang van meldingen en lever je informatie aan voor het kennismanagementsysteem.

Zelfstandig kun je de door de gebruikersorganisatie gestelde vragen en verzoeken via uitvraagscripts registreren, een oplossing aanbieden of deze doorverwijzen naar de juiste oplosgroep. Je vraagt gemelde incidenten uit op basis van uitvraagscripts, koppelt deze eventueel aan bestaande problemen of bekende fouten, koppelt de juiste classificatie eraan, biedt een workaround aan of verwijst door naar de juiste oplosgroep. Je bewaakt het incident als deze is doorgezet naar de tweede lijn om de geboden oplossing te verifiëren, waarna het incident kan worden afgesloten.

Als je trends herkent in de meldingen, signaleer je deze via een probleemmelding bij de problemmanager. Standaard wijzigingsverzoeken handel je af en administreer je op een juiste manier. Je levert een actieve bijdrage aan het up-to-date houden van het kennismanagementsysteem, neemt deel in projectgroepen bij nieuwe dienstverlening en/of apparaten en je bent aanspreekpunt voor nieuwe medewerkers.

Je bent in staat om op een klantvriendelijk manier de vragen af te handelen, waarbij je je in kunt leven in de problematiek van de collega die belt met een vraag of probleem. In geval van mogelijke emoties die daar bij optreden ben je in staat om deze zodanig te kanaliseren dat de collega zich gehoord voelt en met de/een door jouw aangeboden oplossing verder kan. Dit vereist een goed inlevingsvermogen en uitstekende telefonische gesprekstechnieken.

• Je hebt je bewezen op mbo of hbo werk- en denkniveau op het gebied van ICT
• Ervaring binnen Servicedesk bij een grote/complexe organisatie. 
  • mbo minimaal drie tot vijf jaar ervaring
  • hbo een tot drie jaar ervaring
•  Aanvullend ben je ITILv3-gecertificeerd
• Je hebt kennis van het PRINCE2- en BiSL-begrippenkader
• Je bent in het bezit van security certificaat ISO27001
• Je aanvullende trainingen gevolgd op het gebied van telefonische communicatie.
• Kennis van Topdesk is een pre.

Je bent klantgerichtheid, nauwkeurigheid, resultaatgerichtheid en je bent goed in samenwerken.

Graag ontvangen wij van jou het volledige CV omschreven in het NL en waaruit kennis/ervaring in bovenstaande blijkt, inclusief een motivatie. 

Geef ook in je CV het volgende aan:

Beschikbaarheidsdatum;
Hoeveel uur per week;
Vakantie;
Uurtarief ex BTW, inclusief reis- en verblijfkosten of Salaris.