Interim ICT Servicemanager #KRTZ1857331

Opdracht omschrijving

Beschrijving: 

De afdeling Advies en Automatisering (AA) beheert en levert de kennis, informatie en automatisering voor de processen zoals die door de organisatie worden uitgevoerd. Binnen de afdeling AA is het team Informatietechnologie (AAIT) verantwoordelijk voor de Servicedesk. De Servicedesk is een belangrijke schakel in de klantbediening.
 
Het team AAIT is het project "Modernisering ICT Dienstverlening" gestart, dat tot doel heeft de dienstverlening, de verantwoording daarover en de bijsturing daarvan te professionaliseren. In dit project moet het volgende gebeuren:
•          Het herijken van de Service Level Agreement (SLA) en Producten Dienst Catalogus (PDC). 
•          Het inrichten van Service (Delivery) Management
•          Het inrichten van het Service Level Rapportage proces.
De aanpak is erop gericht om te komen tot duidelijke service afspraken met de organisatie, die realiseerbaar zijn door team AAIT.
 
Voor het beheren en onderhouden van deze service afspraken worden de taken en verantwoordelijkheden van de Service Manager beschreven en opgeleverd, waarna het Service Management begeleid kan worden.
1.         Inrichten Service Level Management
2.         Advies en inrichting servicemanagemen tool
3.         Inrichten dashboards om de processen te managen
4.         Begeleiden van proces eigenaren
5.         Beschrijven rol en verantwoordelijkheden servicemanager
6.         Opleiden/begeleiden servicemanager

Je werkzaamheden als projectleider ICT Servicemanager, zullen o.a. bestaan uit:
•          Actualiseren PDC/SLA-dienstverlening;
•          Herijking servicemanagement tool, advies, implementatie en inrichting.
•          Opzetten, inrichten moderne dashboards om de huidige en de ingerichte processen te managen;
•          Opzetten, inrichten moderne SLR-rapportage (infographics);
•          Top 10 meldingen in het proces ontdekken doormiddel van trends, en dit automatiseren om de klantgerichtheid en de efficiëntie te vergroten;
•          Integrale afspraken over het detailniveau van het beschrijven van processen;
•          Ophalen wensen/behoeftes vanuit de gebruikersorganisatie met betrekking tot het SLA;
•          Werksessies organiseren met alle afdelingen en zorgen voor vastlegging van gezamenlijke overeengekomen SLA.
•          De werkzaamheden worden afgerond met een audit.

Eisen

•  minimaal HBO werk- en denkniveau en ITILV3 en ITILV4 volledig gecertificeerd.
• minimaal Prince 2 Foundation certificaat of haalt dit voor 1 april 2020.
• minimaal 7 jaar ervaring als ICT-Servicemanager.
• ervaren in het geven van interactieve presentaties/workshops (powerpoint, prezi of mentimeter).
• ervaring met: 
• ITIL -beheerprocessen
• ICT middelen beleid;
• PDC, SLA en SLR
• Selfservice;
• Infographics;
• Projectleiding;
• Pre Ivanti selfservice.
• minimaal rijbewijs B
• Inzet voor 24 uur/week (maandag, dinsdag en donderdag, vanaf 08.30 uur tot 17.00 uur.) vaste dagen en uren.