Klant Contact Manager

Klant Contact Manager

  • Publicatie datum:19 oktober 2018
  • Aantal keer bekeken 287
1 Reacties
  • Start datum 05-11-2018
    Eind datum 28-02-2019
Opdracht omschrijving

Wij zijn voor onze opdrachtgever op zoek naar een Klantcontactmanager.

Voor het loket zoeken wij een tijdelijke, ervaren Klantcontactmanager die de spilfunctie vervult tussen de organisatie en onze externe frontoffice én intern de klantcontactprocessen onderhoudt. De Klantcontactmanager zorgt ervoor dat het contact met de klanten efficiënt wordt uitgevoerd. Wij werken van buiten naar binnen en wat we zien gebeuren, daar doen we intern wat mee. Sterker nog: via het contact met onze klanten krijgen we informatie over hun problemen en dat kan leiden tot een onderzoek en soms zelfs tot een boete voor een bedrijf. Zeer relevant werk dus dat we bloedserieus nemen.

Functie
Als Klantcontactmanager ben jij degene die de processen rondom het klantcontact van het loket perfect laat lopen. Wij vinden het van groot belang dat we onze klanten snel en goed te woord kunnen staan via onze verschillende klantcontactkanalen. Jouw rol hierin? Je stuurt de dagelijkse operationele processen aan van onze externe frontoffice, de eerste lijn. Daarbij zorg je ervoor dat de frontoffice volgens de gemaakte afspraken werkt en jij ziet daarop toe. Je zorgt ervoor dat processen en systemen de werkzaamheden van onze frontoffice en backoffice optimaal ondersteunen.

Op dit moment is er een nieuw klantcontactsysteem in de maak, onder leiding van een tijdelijke, externe projectleider. Dit systeem gaat in december live. Aan jou de taak om te zorgen dat iedereen hier prettig mee kan werken. Je houdt je dus ook bezig met functioneel beheer. Je vertaalt doorontwikkel wensen van de front- en backoffice naar de leverancier van dit systeem. Een van die wensen is dat het systeem ook webcare kan verzorgen. Jij kunt hiervoor een programma van eisen en wensen opstellen. Je werkt in dit alles nauw samen met de kennismanager en de coördinatoren van frontoffice en backoffice.

In je werk stel je het belang van de consument voorop. We maken naar onze doelgroepen dan ook geen onderscheid tussen publieksvoorlichting via traditionele en moderne middelen. Onze dienstverlening is uniform, of het nu gaat om een telefoontje, een app of een tweet. Achter de schermen is er misschien een voorlichter, social media adviseur of woordvoerder mee bezig. Dat maakt niet uit. Je hebt als klant recht op een goed antwoord en dat krijg je van ons.

Het loket is in verandering. Zo zijn we begonnen met de inzet van WhatsApp en het verbeteren van het gebruik van social media. Consumenten waarderen de inzet van het loket met een ruime voldoende. Ons klantcontact via WhatsApp haalde als rapportcijfer zelfs een 9. Daar zijn wij binnen de organisatie heel trots op en dat willen we natuurlijk vasthouden. We gaan dan ook niet achterover leunen. Volgend jaar gaan we bijvoorbeeld een kanalenstrategie opstellen. Je werkt mee aan deze ontwikkelingen. Daarom zoeken we een kei van een Klantcontactmanager die stevig in zijn of haar schoenen staat en voor wie het bovenstaande als muziek in de oren klinkt.

Over Directie Consumenten (DC)
De Directie Consumenten (DC) draagt bij aan de organisatiebrede doelstellingen door het wapenen en beschermen van consumenten tegen oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen. Ook bevordert de directie het goed functioneren van markten, in het bijzonder de consumentenmarkten, door het informeren van bedrijven, het adviseren en activeren van consumenten en het bevorderen van consumentenvertrouwen. Met de andere toezichtdirecties zorgt de DC voor uitwisseling van informatie en signalen van en naar het loket.

Het loket houdt zich bezig met voorlichting aan consumenten en aan bedrijven. Zij kunnen via ons loket ook problemen met bedrijven melden. Het loket heeft daardoor ook een belangrijke rol in het binnenhalen van informatie voor onze toezichtsafdelingen. Het loket behandelt ruim 66.000 contacten op jaarbasis per telefonie, e-mail, post en WhatsApp. Daarnaast doen we ook de webcare.

Consumenten hebben contact met ons via ons consumentenloket. Bij Consumentenloket werken we met een frontoffice (eerste lijn) en backoffice (tweede lijn). De frontoffice is belegd bij ons externe callcenter. Onze interne backoffice vormt de tweede lijn. Vragen en meldingen van bedrijven worden direct door onze backoffice behandeld.

Eisen

  • Minimaal een afgeronde HBO-opleiding bijvoorbeeld op het gebied van bedrijfskunde, informatiemanagement, economie & recht of de Hogere Hotelschool;
  • Minimaal 5 jaar ervaring in een coördinerende rol bij een klantcontactcenter, zo mogelijk bij een publiekgerichte organisatie