Incidentmanager voor overheidsinstelling #KRTZ583740

Opdracht omschrijving

Werkzaamheden:

• Procesmatig aanspreekpunt voor de oplosgroepen.
• Bewaken van het proces op operationeel niveau.
• Verantwoordelijk voor juiste registratie, consistentie en actualiteit van de procesadministratie in het service management systeem (Topdesk).
• Plannen en bewaken van de kwaliteit en resultaten van het incident managementproces.
• Adviseert gevraagd en ongevraagd, dan wel doet voorstellen (inclusief aanpak en middelenraming), m.b.t. trends en ter oplossing van storingen.
• Je bent verantwoordelijk voor rapportage over het proces. Inventarisatie bij stakeholders naar rapportagebehoefte, proactief meedenken en voorstellen doen tav rapportages.
• Je neemt de regie tijdens Major Incidents door het samenstellen en bijeenroepen van crisisteam, schakelt zo nodig externe leveranciers aan.
• Draagt bij (dreigende ) grote verstoringen zorg voor communicatie.
• Levert na Major Incidents een Major Incident Rapport op aan hoofd Kantcontact.
• Je verlegt regelmatig met betrokken coördinatoren, het lijnmanagement van de betrokken. afdelingen/teams en de mede proceseigenaren.
• Je faciliteert, instrueert en coacht de mensen met een uitvoerende rol binnen het proces.

Als medior Incident manager draag je zorg voor het zo snel mogelijk herstellen van de diensten voor onze gebruikers bij verstoringen in de door SSC-Campus aan haar klanten geleverde diensten. Je hebt een feilloos gevoel voor urgentie en weet dit op passende wijze aan anderen over te brengen. Voor het oplossen van incidenten werk je samen met incident coördinatoren uit de oplosgroepen in de back office van het SSC-Campus.

De incident manager signaleert vanuit het proces mogelijke structurele problemen en trends in de infrastructuur en verzamelt informatie voor het Problem management proces. Je werkt in verschillende verbanden nauw samen met de andere procesmanagers binnen SSC-Campus op de disciplines Request Fulfillment, Problem-, Change- en Servicelevel-management. Je rapporteert aan het hoofd Klantcontact. Het Support Center verleent eerstelijns ondersteuning aan gebruikers op de diensten van het Shared Service Centrum Campus waaronder de standaard werkplek en voorzieningen op het gebied van email, printing, netwerk en telefonie. Ondersteuning vindt plaats vanuit het Support Center en op locatie. Sinds de oprichting van Campus in 2015 werken we aan de verbetering van onze processen en het Support Center. We zijn nog volop in ontwikkeling en zoeken een incidentmanager die hier actief zijn steentje aan gaat bijdragen en nauwe afstemming met zijn omgeving.

Werkervaring en denkniveau:

• Incidentmanager met minimaal 1 jaar ervaring.
• Aantoonbare ervaring in het werken met TOPdesk.
• Aantoonbare ervaring met de ontwikkeling rapportage en implementatie rapportage.
• Service support ITIL operations

Kennis aanvullend bij voorkeur

• Je toont eigenaarschap van het incident management proces en neemt verantwoordelijkheid in het bepalen van prioriteiten.
• Je kunt goed schakelen en verbinden omdat je zowel de taal van de techniek als die van de gebruiker, management en klant spreekt.
• Je hebt kennis van de processen Problem Management & Request Fulfillment
• Je hebt minimaal een voltooide hbo-opleiding.
• Je hebt geen 9-5 mentaliteit en draait mee in stand-by diensten.
• Je bent communicatief sterk, zowel mondeling als schriftelijk.
• Ervaring met het instrueren en coachen van mensen.
• Je bent zeer resultaatgericht, initiatiefvol, inventief en hebt overtuigingskracht.
• Je voelt je thuis in een omgeving die in ontwikkeling en beweging is en kunt hierin je bijdrage leveren.

Bij een reactie graag 2 referenties meegeven.